Мобильный маркетинг не стоит на месте. Ранее под этим словосочетанием мы понимали просто оптимизированную для мобильных устройств рекламу. Сегодня, благодаря инновациям и креативу разработчиков приложений, он открыл брендам новые привлекательные способы коммуникации с клиентами в мессенджерах. Это и персонализированные диалоговые кампании, и рассылка транзакционных сообщений, и чат-боты для круглосуточной поддержки. Каждый из этих инструментов позволяет компаниям обращаться к клиентам непосредственно через их мобильный телефон, помогая наладить тесные отношения.

На самом деле одно приложение для обмена сообщениями может удовлетворить потребности ваших клиентов на каждом этапе их пользовательского пути: от привлечения новой аудитории, превращения их в постоянных клиентов к проведению транзакций и сервисной поддержки после совершения покупки. Более того, приложения для обмена сообщениями - это невероятно эффективный инструмент для контакта с потребителями. Ведь согласно с исследованием, процент открытия сообщений в мессенджерах составляет 75% - более чем в 45 раз больше, чем прочтения электронных писем, и почти втрое больше, чем реакции на push-сообщения. Когда вы общаетесь с друзьями, вы отправляете им сообщения в мессенджере, а не электронные письма. Возможно, и клиентам нужна такая быстрая коммуникация?

Менять и меняться: что нужно учесть при трансформации бизнес-процессов

Все еще сомневаетесь? Вот восемь практических советов по использованию  мессенджеров для увеличения популярности вашего бренда и показателей продаж, а также формирования долгосрочных отношений с довольными клиентами.

Кристина Констандаке, коммерческий директор Rakuten Viber

Преимущества личного общения: как бизнес-сообщения могут помочь вашей компании работать лучше.

  1. Сообщайте клиентам о новых услугах, о которых они даже не подозревали

Необязательно пользоваться традиционной рекламой, чтобы рассказать потребителям о новом предложении. Бизнес-сообщения могут справиться с этой задачей гораздо лучше. Таким был подход Fishka, крупнейшей в Украине программы лояльности.

Fishka обратилась за помощью к компании GMS, официального представителя Viber, чтобы рассказать их клиентам о платежном сервисе OKKO PAY. Он позволяет оплачивать покупку бензина, кофе и других товаров на АЗК с помощью бесконтактных транзакций, поэтому водителям не нужно покидать свое авто, чтобы рассчитаться на кассе. Без сомнений, усилия Fishka окупились: благодаря бизнес-сообщениям Viber клиенты узнали о преимуществах OKKO PAY для проведения оплаты с помощью мобильных устройств и возможности соблюдения социальной дистанции. Как результат, доля оборота Fishka через сервис выросла более чем на 40%.

  1. Будьте личным консультантом клиента

Предоставляя клиентам информацию о новых предложениях, не забудьте продемонстрировать, насколько вам важен каждый покупатель. Ведь если у потребителя нет возможности посетить магазин, это не значит, что он не может получить персональную консультацию продавца. В сентябре 2019 бренд Burberry в партнерстве с Apple запустил функцию обмена сообщениями с торговыми консультантами, чтобы клиенты могли договориться о встрече с работником магазина, попросить его совет и даже осуществить покупку. Независимо от того, где клиент находится, он всегда сможет получить такой же уровень сервиса, как и непосредственно в магазине.

  1. Расширяйте возможности для дополнительных или перекрестных продаж

После того как вы наладили каналы коммуникации со своими клиентами, стоит понять, какие инструменты работают лучше для обслуживания. Как один из вариантов - предлагать дополнительные товары и услуги. Апселлинг и перекрестные продажи не только увеличивают уровень вовлеченности клиентов, но также приносят больше прибыли. Некоторые веб сайты электронной коммерции сообщают, что перекрестные и дополнительные продажи составляют 35% их дохода. Заботьтесь о своих клиентах, а они позаботятся о вашем финансовом благополучии.

Как BPM помогает владельцу бизнеса выйти из операционной работы

  1. Создавайте персонализированные предложения

Еще один способ рекомендации товаров и услуг с более персонализированным подходом. Конечно, вы можете рассылать одно стандартное сообщение всем своим клиентам и надеяться на лучшее (это так называемый "Spray and Pray" маркетинг). Однако есть другой вариант - настроить таргетированные сообщения на определенные сегменты аудитории и создать персонализированные предложения, используя подключенный к вашей CRM-системе мессенджер. Необходимо отправить специальное предложение на домик для кота тому, кто регулярно покупает у вас кошачий корм? Вы это можете сделать с помощью приложения для обмена сообщениями. Клиенты оценят такой сервис.

  1. Сделайте процесс оформления заказа максимально простым

Когда клиенты будут осуществлять у вас покупку впервые, вам нужно максимально упростить для них процесс оформления следующих заказов. Ведь если вы просите их войти на ваш веб-сайт, подтвердить адрес доставки, способ оплаты и другую информацию, то процесс покупки займет слишком много времени. А чем больше времени вы у них забираете, тем меньше шансов, что клиенты приобретут у вас еще что-то в будущем. Благодаря мессенджерам процесс оформления покупки может быть настолько простым и быстрым, как и обмен сообщениями с другом.

Хорошим примером являются стартапы Dirty Lemon и Verb Energy. Они просят клиентов заполнить их личные данные только один раз - при регистрации. После этого потребители могут сделать новый заказ, отправив всего одно сообщение. И все - заказ сделан.

  1. Оставайтесь рядом с клиентом даже после совершения покупки

Взаимодействие с клиентами не должно заканчиваться после совершения покупки. Общение в приложении для обмена сообщениями - это хороший способ для бизнеса повысить "жизненную ценность клиента". С одной стороны это упрощает работу компаний, предлагая услуги, а с другой - помогает клиентам проще сделать повторный заказ. Кроме этого, общение с потребителями в мессенджерах позволяет убедиться в том, что клиенты довольны своей покупкой. Хорошие манеры никогда не бывают лишними.

Некоторые компании выводят коммуникацию после совершения покупок на новый уровень. Так стартап Taika печатает свой номер телефона непосредственно на готовых к употреблению кофейных банках, чтобы клиенты всегда знали, где оставить отзыв о продукте или задать вопрос. А Equal Parts, бренд посуды от Pattern Brands, предлагает клиентам "написать повару", чтобы дать советы своим потребителям при выборе продуктов и поиске рецептов. Эти профессиональные знания можно получить почти мгновенно.

Трансформация на максимальной скорости: как бизнесу генерировать новые идеи

  1. Обновляйте статус доставки

Есть ли что-то хуже, чем процесс ожидания доставки, не зная, когда и вообще будет ли она? Не держите своих клиентов в неопределенном состоянии - они должны быть в курсе всех последних обновлений по их заказу. Это поможет клиентам лучше справиться со своими ожиданиями и сохранить спокойствие. Ведь никто не хочет ждать дольше, чем нужно, тем более после года карантина и изоляции.

  1. Храните все документы о продаже в одном чате

Когда клиент решит обратиться к вам снова, единый поток сообщений значительно упрощает поиск документов - например, счетов, гарантийных документов, пособий пользователя и т.д. Это гораздо проще, нежели искать несколько цепочек электронных писем на разные темы. Вы приехали в отель? Просто откройте чат в мессенджере, и быстро найдите детали бронирования. Все очень просто.

Это лишь несколько примеров того, как представители бизнеса могут использовать мессенджеры, чтобы завоевать сердца своих клиентов на каждом шагу их пользовательского пути. Невозможно предсказать, что будет в будущем, но одно можно сказать точно - мобильный маркетинг будет продолжать развиваться. Используйте возможности приложений для обмена сообщениями уже сегодня и ощутите на себе будущее электронной коммерции.

Кристина Констандаке, коммерческий директор Rakuten Viber

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: viber мессенджеры ритейл ритейлеры торговля вайбер
Просмотров: 116