Задаётесь вопросом, почему очередной тренинг по продажам не принёс ожидаемых результатов? А ведь Вы выбрали самого эффективного тренера, программа тренинга была максимально адаптирована к Вашему бизнесу, и менеджеры по продажам согласились на обучение без особых возражений. Кажется, что после тренинга продажи должны были взлететь на небывало высокий уровень. Но почему-то этого не происходит…

Многие руководители считают, что лучший способ увеличить продажи — отправить своих продавцов на обучение тому, как правильно продавать. Но, как показывает практика, зачастую тренинги по продажам не приносят ожидаемой пользы, и достигнутые от них результаты, если они вообще есть, очень краткосрочные. Хотите знать, почему так получается, и как это можно изменить? Данная статья отвечает на эти вопросы. 

Есть очень простое объяснение тому, что тренинги по продажам не приносят ожидаемой пользы. Они нацелены на процесс, технологию. Рассмотрим это подробнее. 

Любую деятельность можно разложить на 3 фактора:

1. Быть

Все мы кем-то являемся: детьми, родителями, специалистами в определённых областях и представителями разных профессий. В Вашей компании, например, каждый работник занимает свою должность: уборщицы, охранника, маркетолога или менеджера по продажам. То, кем мы являемся, относится к категории бытийности человека или “быть”

2. Делать

Мы все также что-то делаем. Как родитель Вы воспитываете детей, занимаетесь их развитием, проводите с ними время. Как руководитель бизнеса Вы управляете сотрудниками, встречаетесь с партнёрами, определяете цели и стратегию компании. Ваш менеджер по продажам созванивается с клиентами, общается с ними, помогает им определиться с выбором. То, что мы делаем, имеет отношение к категории действий, процесса или “делать”.

3. Иметь

Как правило, после того, как мы что-то сделали, мы имеем какой-то продукт. В Перформии под продуктом мы подразумеваем результат действий. Например, продукт родителей, это ребёнок, способный самостоятельно справляться с ситуациями в жизни и достигать результата. Продуктом руководителя будет успешная, развивающаяся компания, приносящая прибыль и реализовавшая свою миссию. А в результате работы менеджера по продажам клиент приобретёт предоставляемый Вами товар или услугу. Результаты, которые мы получаем, находятся в категории “иметь”.  

Теперь давайте разберёмся в том, что представляют собой тренинги по продажам. Чему именно на них учатся продавцы? Обычно на этих тренингах рассматриваются технологии продаж: как правильно вступать в контакт, выяснять потребности, делать презентацию, и что должны делать продавцы, чтобы уладить разные возражения у  несогласных на покупку клиентов.

Существуют конкретные модели поведения для работы с разными возражениями. И основная задача тренера — научить продавцов правильно применять эти шаги и модели. Поэтому, на большинстве тренингов Ваши сотрудники просто заучивают до автоматизма конкретные сценарии общения, помогающие уладить все возможные возражения клиентов. Как Вы думаете, к какой категории можно отнести подобную деятельность? 

Как правило, тренинги по продажам работают только с категорией “делать”. Продавцы узнают, какие действия нужно выполнять, чтобы увеличить уровень продаж. То есть, основное внимание уделяется технологии, но не результатам. Конечно, невозможно добиться каких-то достижений, ничего не делая. Но то, что Ваши менеджеры по продажам начнут общаться с клиентами по заученным сценариям, ещё не гарантирует увеличения продаж. 

Простой пример: ресторан нанимает нового повара. Он заступает на работу и целый день что-то делает. Зайдя на кухню, можно увидеть подтверждение его активной деятельности: на плите варится суп, в духовке выпекается торт, а он готовит фирменный салат. На первый взгляд, всё как и должно быть. Только в итоге суп получился пересоленным, торт подгорел, а салат готовился так долго, что клиент просто ушёл, не дождавшись его. 

Можно ли сказать, что повар достиг желаемого результата и принёс ресторану пользу? Нет. В результате его действий были зря потрачены продукты, а сам ресторан, скорее всего, понесёт репутационный ущерб, так как недовольные посетители обязательно поделятся своими впечатлениями с друзьями. Как показывает практика, далеко не все действия приводят к нужным Вам результатам.

Продажа — это результат. Чтобы увеличить количество продаж, необходимо понять, как можно влиять на результаты, что является их причиной. Как вообще возникают результаты? 

Вначале всегда появляется идея о результате. Например, Вы хотите выйти на международный рынок и решаете открыть филиал компании в Англии. Вы абсолютно подготовлены с юридической и финансовой стороны, но не знаете английского языка. А для работы в англоязычной стране требуется подтверждать знание английского на международном экзамене на знание языка. Вы решаете, что Вам нужно выучить английский и получить международный сертификат о знании языка, необходимый Вам для работы. 

Когда становится понятно, каких результатов нужно достичь, возникает идея о том, какие действия необходимо для этого предпринять. Вы придумываете, как это можно сделать. Например, самому разработать программу языкового обучения, поехать в англоязычную страну и учить язык там, найти видео-курсы в интернете, нанять репетитора или записаться в школу английского языка. 

И только после этого Вы начинаете предпринимать конкретные действия, которые приведут Вас к желаемому результату, преодолевая все препятствия на пути к нему. Например, освобождаете время для занятий, преодолеваете собственное нежелание заниматься, разбираетесь со всем, что Вам непонятно, ищете носителей языка, чтобы больше практиковать разговорную речь. Всё это в итоге помогает Вам выучить английский на достаточном уровне для того, чтобы успешно работать в стране, где говорят только на нём. Вы достигаете желаемого результата. 

Внешне кажется, что достижение результата начинается с действий. Но на самом деле оно начинается с решения — иными словами, идеи — о том, что Вам нужно достичь именно этого результата. Причина результата — это идея. Следовательно, залог успешной продажи — правильная идея продавца о результате. 

Если тренировать только делание, не имея предварительно правильной идеи о результате — достичь его будет практически невозможно. Именно в этом и кроется причина неудач большинства тренингов по продажам: они просто заучивают технологию, не нацеливая людей на результат. Если обратиться к причинам возникновения результатов, и начать работать с точкой зрения продавца — с его идеями о продажах — Вы повлияете непосредственно на результат. 

Какой должна быть точка зрения продавца, чтобы в компании повышались уровни продаж? Как показывает практика, наиболее правильная идея для успешной продажи состоит в том, что продукт Вашей компании может улучшить жизнь клиента и решить его проблемы. Иными словами, продавец должен уметь поставить себя на место клиента и понять, действительно ли ему станет лучше, если он приобретёт предлагаемый товар или услугу. А для того, чтобы это сделать,необходимо искренне интересоваться клиентом.  Давайте остановимся на этом подробнее.  

Взаимодействуя с клиентом, продавец либо интересуется им и его потребностями, либо пытается казаться клиенту интересным. В чём разница? 

Когда мы хотим казаться интересными, наше внимание направлено, в первую очередь, на себя. Например, продавец, старающийся казаться интересным, будет постоянно расхваливать свою компанию и продукт, который она производит, стараясь придать им как можно большую значимость. Он не будет пытаться понять клиента и выяснить, что же ему требуется на самом деле. 

Продавец, который искренне интересуется клиентом, направляет своё внимание на него. Ему важно помочь клиенту сделать правильный выбор, а не просто получить от него деньги. Общаясь с клиентом, такой продавец стремится понять его и выяснить, каким образом продукт, который производит Ваша компания, может принести клиенту пользу.     

Практика показывает, что искренний интерес к клиенту способствует повышению уровня продаж. И на это есть несколько причин:

1. Только интересуясь клиентом, можно выяснить чем вызваны его возражения

Когда продавец хочет сделать свой продукт интересным для клиента, он снова и снова подчёркивает важность этого продукта. И, сталкиваясь с возражениями клиентов, он по заученному сценарию перечисляет все плюсы продукта, не выясняя, что на самом деле является причиной возражений. Когда продавец интересуется клиентом, он старается понять его и истинную причину его возражений.

Продажа — это всегда помощь в выборе. А чтобы сделать правильный выбор, нужно понять, с чем на самом деле не согласен клиент. Например, возражение “это дорого” может быть вызвано разными причинами: непониманием ценности и нужности продукта, сравнением Вашего продукта с более дешёвыми аналогами, отсутствием у клиента на тот момент нужной суммы денег. 

Может быть, исходя из существующей ситуации, ему на самом деле не нужно прямо сейчас приобретать Ваш продукт. Если Вы поймёте это и честно скажете свою точку зрения клиенту, он оценит то, что Вы ставите его потребности выше желания продать. То, что Вы стараетесь действительно понять, что для него будет лучше, а не просто навязать свой товар, улучшит Ваши отношения с клиентом и вызовет у него доверие к Вашей компании. Даже если он сам не совершит покупку, есть вероятность того, что он будет рекомендовать Ваш продукт своим знакомым, и рассказывать им, что в Вашей компании действительно заботятся о людях.

Представьте, насколько поменяется ситуация, если в ответ на возражения клиента, Ваши продавцы будут заново перечислять достоинства своего продукта, используя подходы, заученные на тренингах. 

Искренний интерес и понимание — ключ к созданию долгосрочных отношений с клиентами. Только поняв настоящую причину несогласия, можно помочь клиенту решить её и завоевать его доверие, необходимое для долгосрочного сотрудничества.

2. Искренний интерес к клиенту показывает его значимость для Вас

Когда Вы стараетесь понять людей, они чувствуют, что значимы и важны для Вас. Это одно из обязательных условий для успешного общения, о котором многие совершенно забывают. 

Когда мы интересуемся, мы подтверждаем значимость другого человека. Если клиенты видят, что они на самом деле важны для Вас, они сами будут идти Вам навстречу. Даже если прямо сейчас они не могут приобрести Ваш продукт по объективным причинам, то, когда у них появится возможность сделать это, они пойдут к Вам, а не к конкурентам. Или если у них нет необходимости в Люди, к которым Вы проявляете искренний интерес также с намного большей готовностью будут рекомендовать Вашу компанию своим друзьям и партнёрам. 

Если Ваши продавцы начнут выстраивать своё общение с клиентами, исходя из идеи о том, что продажа — это помощь в принятии наиболее правильного выбора — это увеличит продажи намного быстрее, чем многочисленные тренинги. 

Конечно, эффективная технология продаж очень важна для компании, но она должна следовать после формирования правильного понимания о том, каких именно результатов Вы хотите достичь. Только в этом случае Вы сможете выбрать те действия, которые будут способствовать этому, а не мешать.

Успехов Вам в бизнесе!

Алексей Самойленко

Генеральный директор компании «Перформия Украина»

Просмотров: 333