В марте 2013 года я наконец-то запустил финальную версию своего сайта и начал обслуживать клиентов по всей Украине. На прошлой неделе сайт претерпел ряд изменений, чтобы удовлетворять насущным требованиям клиентов и рынка.В данной статье речь пойдет об основополагающих принципах работы веб-ресурса "Сервис Интернет Объявлений", который доступен по адресу http://onboard.net.ua. Cайт предлагает услугу ручного размещения объявлений в Интернете на топовые доски Украины.

С одной стороны, сайт onboard.net.ua призван сэкономить время тем пользователям, которые уже используют доски объявлений. С другой стороны - ресурс представляет собой доступный и наглядный инструмент Интернет-рекламы. На его примере я буду рассматривать те качества, которые минимально необходимы для успеха своего дела в Интернете.

Идея создания Сервиса Интернет Объявлений диктовалась двумя движущими аспектами. Во-первых, после ряда экспериментов с Интернет-объявлениями я убедился в их эффективности. В частности, за счет объявлений удалось "раскрутить" точку выдачи кредитов в Харькове, хотя эта ниша очень конкурентная. Вторым аспектом являлось отсутствие подобных онлайн-ресурсов с тем пакетом услуг, который мне хотелось видеть как потенциальному заказчику. При разработке Интернет-сайтов, магазинов и сервисов очень важно ставить себя на место вашего клиента и проектировать ресурс, исходя из го требований. В частности, мой гипотетический клиент хотел:

  • честность;
  • скорость;
  • результат.

Пройдемся поочередно по этим пунктам, и постараемся предложить советы-решения, касательно веб-проекта.

Я не беру во внимание понятие "качество", так как оно довольно растяжимое и является сочетанием многочисленных других факторов.

Честность

К сожалению, наш народ считает, что его все хотят "кинуть". И эти опасения небезосновательны. Такие вещи, как 100% предоплата и оплата "карточкой" на сайте все еще вызывают нервную дрожь у зрелой и консервативной части Интернет-сообщества. Способам обмана посвящено немало статей, но мошенники всегда изобретают что-то новое. А жертвами их творческих изысков становятся как обманутые покупатели, так и, в конечном итоге, честные сайты.

Прежде всего вы должны четко очертить, что заказчик может и должен от вас ожидать, что он получает за свои деньги. Не обещайте невыполнимого. Не нужно гарантировать результат, который может быть, а может не быть. Если вы рекламное агентство, то вы можете сделать макет или разместить рекламу. Но никак не "мгновенно повысить продажи" или "за неделю вывести сайт в ТОП-10 по высокочастотным запросам" и т.д. Ведь за руку покупателей вы не приведете, и на алгоритмы поисковиков не повлияете. С другой стороны, вы можете описать, что и как вы собираетесь делать, для кого и какие результаты от этого МОГУТ быть. Так вы точно не обманываете ожидания клиентов, сохраняете лицо и демонстрируете профессионализм. Данные факторы влияют на вашу репутацию в дальнейшем, формируя позитивные отзывы и, в идеале, рекомендации воспользоваться вашими услугами.

Рекомендации "от знакомого" имеют огромную силу. Как правило, такие клиенты будут работать с вами и будут с пониманием прощать ваши огрехи. Ведь вы лучший, вас порекомендовали.

Повышает доверие к сайту наличие телефона, наличие онлайн-чата и скорость ответа на е-мейл. И как противоположность: отсутствие оператора в онлайн-чате, игнорирование сообщений по "электронке" создают твердое ощущение ненадежности проекта. Поэтому уберите с сайта те средства связи, которыми вы не намерены пользоваться. Если у вас нет офиса, тогда настройте на смартфоне мобильный интернет и каждый час проверяйте почту. Поверьте, оно себя оправдает.

Велик соблазн завести группы в социальных сетях и накупить несколько сотен "лайков". Если покупные боты не будут демонстрировать активность в группе, грош им цена и удар по репутации. Начните собирать лайки честным способом. Пусть это будут живые люди, довольные клиенты, любопытная публика. Например, в нашей группе на Facebook на  момент публикации этой статьи было менее 100 лайков, но это наши настоящие целевые пользователи.

Скорость

Согласитесь, если у вас заказывают продукт 20 декабря и вы обещаете его доставить до Нового года, но обещание не выполняете, то заказ, скорее всего, уже не нужен. А вы получаете статус "обманщика" и "кидалы". Но здесь подвох в том, что подобное "20 декабря" у вас будет каждый день. И если вы пообещали выполнить работу за три дня, то уже на второй будут звонить и спрашивать, все ли в порядке. Учитывайте это. Рассчитывайте свои силы. Хорошо, если установленное вами время доставки товара или выполнения услуги можно наглядно объяснить. В частности, у нас в Сервисе Интернет Объявлений требуется три дня на размещение объявления по доскам Украины. За это время:

  • объявление ожидает своей очереди к наименее загруженному оператору;
  • регистрируется почтовый ящик, генерируется список досок, происходит ручное размещение;
  • сутки или более требуется для ожидания модерации на некоторых качественных площадках;
  • требуется время для исправления ошибок, если объявление было отклонено по уважительной причине;
  • проверка сохраненных ссылок;
  • отправка отчета.

Описывая таким образом объем работ, мы более-менее обосновываем, почему не можем выполнить работу через час.

То же самое касается доставки: если доставка телевизора на вашем сайте занимает 2 недели, а конкуренты доставляют за 2-3 дня, то выбор клиента, скорее всего, будет не в вашу пользу. Как писал Николас Талеб, "Влияние неожиданностей на планы односторонне. Неожиданности почти всегда подталкивают в одном направлении — расходы растут, сроки растягиваются." Иными словами, если вы просрочили 2-недельный срок доставки, то вероятность, что доставите на 15-й или 16-й день ничтожно мала.

Короче говоря, четко определите сроки. Если не успеете, предупредите об этом клиента заранее. Там, где сроки очертить не удается (влияют многие факторы), укажите ваш алгоритм действий, модель поведения, техпроцесс. И поддерживайте контакт с клиентом. Кстати, контакт можно поддерживать как по телефону или е-мейлу, так и через СМС-сообщения. В частности мы отправляем СМС со статусом заказа и с указанием на то, что на электронную почту было отправлено письмо. Настроить отправку СМС не составит труда даже начинающему программисту. А цена на отправку СМС по Украине составляют 0,14 коп. и ниже.

Не забудьте о системе гарантий и компенсаций. Особенно это полезно при продаже инфопродуктов: вы ничего не теряете, а уровень доверия и лояльности растет.

Также проверяйте ассортимент товара на складе и на сайте. Сам дважды оказался жертвой неверной информации о наличии товара. И как раз это был тот случай, когда товар был нужен "на завтра".

На скорость обслуживания также влияет способы оплаты и доставки. Если вы вводите предоплату, то позаботьтесь о возможности сделать ее популярными способами. Для наглядности привожу схему. Данные собраны за полугодичный период нашей работы. Здесь отображены именно автоматизированные системы приема оплаты, то есть такие, для которых не требуется ручная проверка платежа: при зачислении платежа система посылает "сигнал" на ваш сайт, что оплата прошла.

Статистика автоматизированных платежей

Результат

Результат здесь складывается как минимум из двух частей: результат ВАШЕЙ работы и результат ОТ ВАШЕЙ работы. Первый - это непосредственные обещания, которые должны быть на 100% или выше выполнены. Эти вещи оговариваются договором/контрактом/правилами/ техническим заданием, и их оплачивает ваш клиент. Если это товар - то это целый товар, в целой упаковке и с гарантией. Если это услуга - отчет, согласно задания. Этот момент очень критичен: во-первых, вы это обещали; во-вторых, это в ваших силах.

Что касается результата от вашей работы, то здесь все намного сложнее, особенно в сфере услуг. Ведь вы заранее не знаете, что получит клиент от результатов вашей работы. Если вы в самом начале пообещали вывод сайта в ТОП-10, провели все оптимизационные мероприятия в полном объеме, а сайт так и не "выстрелил", то, выходит, что вы не выполнили взятые на себя обязательства, получайте негативный отзыв, обиду и недоверие. С другой стороны, если не давать столь далекоидущие обещания, то у вас будет больше шансов доказать собственную правоту.

Как же прогнозировать результат от вашей работы для ваших клиентов? Собирайте отзывы. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы о вашей работе: звоните, пишите, предлагайте подарки и прочие полезности. На этапе установления вашего молодого проекта отзывы могут указать на самые неожиданные ошибки, отобразить пожелания и настроение аудитории, дать ответ об эффективности вашей работы.

В Сервисе Интернет Объявлений каждый клиент после получения отчета о проделанной работе, спустя 1-1.5 месяцев получает письмо-запрос на отправку отзыва. Сейчас мы оформили страницу с такими отзывами, которую можно увидеть по адресу http://onboard.net.ua/comments/ . Здесь мы публикуем как позитивные, так и негативные отзывы с нашим комментарием. Благодаря отзывам (письменным и по телефону) вы внедрили адаптивную верстку на сайте, создали категорию "Сельхоз/Агро", ввели и продолжаем осуществлять другие мелкие доработки.

Рассмотренные выше факторы - это далеко не исчерпывающий список. Каждый проект может иметь свою аудиторию с особыми приоритетами и потребностями. Но как бы там ни было, держа в голове клиентоориентированность и жестко реализуя ее в своих проектах, вы можете ожидать "проектоориентированности" от своих клиентов.

Просмотров: 1033